ネガティブは顧客満足度の4割を決める!?サービスの評価を左右するAIの応答の重要性

おはようございます！
AI・Web担当の日高慎哉です！

Xで見かけた投稿で
面白い話がありました

人間は会話全体の平均的な印象よりも
特に「嫌だった瞬間」を
強く記憶する傾向があるそうです

これはAIとの会話でも同じで
少しでもネガティブな応答があると
それがずっと心に引っかかってしまう

海外の自動運転タクシーの調査では
AIの応答がポジティブな調子かどうかが
人間の評価にとても重要だったとか

なんとAI応答の「明るさ」が
サービス品質全体の評価の
約4割を左右したそうです

確かにネガティブなAIとは
話したくないな…

そういえば昔
タクシーに乗った時のこと

子供も一緒に乗っているのに
運転手さんが朝イチから
殺人事件の話をしてきて…

「このタクシーにはもう絶対乗らない」
と思ったのをはっきりと思い出しました
それくらい印象に残っています

ただ、今の技術では
AIが会話から人間の感情を完全に読み取るのは
まだ難しいようです

人間の感じ方か…

これは人間同士でも
難しい問題ですよね
文章だけだとなおさらです

ビジネスのやり取りで
あからさまに感情的な
メッセージが来ることはほぼないし

もし来たらそれはもうアウトな話だし…

対面なら声のトーンや表情から
相手の気持ちを察することもできますが…

それも結局自分の経験や主観に基づいた
推測に過ぎないのかもしれません

あぁだから人間は
めんどくさい・・・

これもネガティブな発信かな？

とにかく
「瞬間的にでもネガティブな
印象を与えると記憶に残りやすい」
というのは間違いなさそうです

これからAIはもっと進化して
人の表情や声のトーンを読み取り

相手の心をデータから推測して
応答を変えていくようになるでしょう

でもAIが「人の心を正確に読む」ことには
まだ大きな課題があるようです

▼AIが人の心を読み間違える理由(AIに聞いてみた)

• 表情・音声の曖昧さ:
  同じ笑顔でも緊張や社交辞令かもしれません文化や個人差も大きい
•  
• 入力品質の問題:
  照明の暗さや雑音で誤検知が起こります
•  
• 感情の重複:
  人は「嬉しいけど悲しい」のように複数の感情を同時に感じます
•  
• 意図の読み違え:
  なぜその感情なのか次にどう行動するかまでは分かりません
•  
• 倫理・プライバシー:
  性別や人種による偏見プライバシー侵害のリスクも指摘されています

なるほど

こう考えると
相手のことをよく知らないと
適切な対応は難しいですね

僕たちが誰かの気持ちを推測する時も
自分のバイアスがかかって

「きっとこう思っているはずだ」と
勝手に決めつけてしまうことも多いですし

結局はどれだけ心を開いて話せるか
信頼できる人間関係を築けるか
というところに繋がるのかもしれません

…なんだか最初の話から
大きくそれてしまった気もしますが（笑）

それでは
また明日！