相手の本音を聞いて本音で話をし、信頼を築く！

おはようございます！
AI・Web担当の日高慎哉です！

先日未払いが発覚し
ドコモショップへ行きました

そこで見かけた光景が
なんとも考えさせられるものだったので
今日はそのお話を

僕が待っている間
来店されるのは高齢の方が多くて

聞こえてくる相談内容は

「ネットが遅くなったんだけど…」

↑話を聞いていると
どうやら利用制限が
かかっただけのようでした

「電話の利用を停止しますって
連絡が来た！どうしたらいい？」

↑それただの詐欺メールでは…？
本当に停止されてたら
そもそもスマホ使えないだろ!?

もし僕がここの店員さんだったら…

午前中だけで
発狂しちゃうかもしれません（笑）

心の中で自分が店員さんだったら

「来る前にご自身で何か確認しました！？」
「それわざわざお店に来るほどのことですか！？」

なんてことを思いないがら…

もちろん仕事だから
顔には出さず優しく接しますが・・・

でもここで一つ深く考えるべき
ポイントがあるなと

こうしてわざわざ来店される方々は

本当に「それ」に困って来ているんだろうか？

ということです

もしかしたら本当は
誰かと話がしたくて
来ているのかもしれない

あるいは機種変更したいから
「壊れた」ってことにしてほしい
という裏の目的があるのかもしれない

つまりお客さんが口にする
「来店動機」が本心とは
限らないってことです

「あなたのお店のこれが良くって！」

と言ってくれる
お客さんが本当は

「家から一番近いから」
という理由で来ているなんてことは
ザラにあります

本当の動機は
本人に聞くしかありません

だからと言って
アンケートを取ったところで
そこに本音が書かれている保証はない

そうなるともう「話す」しかないんです

それもうわべだけの世間話じゃダメ

本音を引き出すには
日頃のコミュニケーションで信頼を築き
本音で話せる関係になる必要があります

僕が思うに
一つのことを深く掘り下げて話し
こちらが言いづらいことも
（もちろん配慮はしつつ）遠慮なく伝える

そうすることで
お互いの良いところも悪いところも
言い合える関係が作れるんじゃないでしょうか!?

これこそ弊社が顧客との関係で基本としている
「顧客身内化」という考え方です

この関係さえ作れてしまえば
お客さんはあなたから
商品を買ってくれるはず

それがどんな商品であってもです

いやはやドコモで色々調べてもらっている間に
こんなブログが一つ書けてラッキーでした！

今日からできること

お客さんに対して
その人のためを思って

言いづらいことも配慮しながら言ってみる

相手のためを思ってなら
遠慮することは何もありません

それで相手が来なくなるようだったら
それは自分のお客さんではなかった・・・
それだけのことです！

最初の導入の話と
最後の話が違うような・・・
まぁいっか

それでは
また明日！